For Call Centers – Koble til dine eksterne agenter
• Oversikt
Gjennom COVID-19-pandemien er det ikke lett for kundesentre å fortsette den normale driften.Agentene er mer geografisk spredt ettersom de fleste av dem må jobbe hjemmefra (WFH).VoIP-teknologien gjør at du kan overvinne denne barrieren, levere et robust sett med tjenester som vanlig og beholde bedriftens omdømme.Her er noen praksiser som kan hjelpe deg.
• Innkommende samtale
Softphone (SIP-basert) er uten tvil det viktigste verktøyet for dine eksterne agenter.Sammenlignet med andre måter er det enklere å installere softphones på datamaskiner, og teknikere kan hjelpe med denne prosedyren via eksterne skrivebordsverktøy.Forbered en installasjonsveiledning for de eksterne agentene og også litt tålmodighet.
De stasjonære IP-telefonene kan også sendes til agenter, men sørg for at konfigurasjonene allerede er utført på disse telefonene, da agenter ikke er tekniske fagfolk.Nå støtter hoved SIP-servere eller IP-PBX-er automatisk klargjøringsfunksjon, som kan gjøre ting enklere enn før.
Disse myktelefonene eller IP-telefonene kan vanligvis registreres som eksterne SIP-tillegg til hoved-SIP-serveren i hovedkvarteret til kundesenteret via VPN eller DDNS (Dynamic Domain Name System).Agentene kan beholde sine opprinnelige utvidelser og brukervaner.I mellomtiden må noen innstillinger gjøres på brannmuren/ruteren, som portvideresending etc., noe som uunngåelig medfører noen sikkerhetstrusler, et problem kan ikke ignoreres.
For å lette innkommende ekstern softphone og IP-telefontilgang, er Session Border Controller (SBC) en nøkkelkomponent i dette systemet, som skal distribueres i utkanten av kundesenternettverket.Når en SBC er distribuert, kan all VoIP-relatert trafikk (både signalering og media) rutes fra softphones eller IP-telefoner over det offentlige Internett til SBC, noe som sikrer at all innkommende/utgående VoIP-trafikk kontrolleres nøye av kundesenteret.
Nøkkelfunksjoner utført av SBC inkluderer
Administrer SIP-endepunkter: SBC fungerer som en proxy-server for UC/IPPBX-er, alle SIP-relaterte signalmeldinger må aksepteres og videresendes av SBC.For eksempel, mens en softphone prøver å registrere seg til ekstern IPPBX, kan ulovlig IP/domenenavn eller SIP-konto inkluderes i SIP-overskriften, så SIP-registreringsforespørselen vil ikke bli videresendt til IPPBX og legge til ulovlig IP/domene til svartelisten.
NAT-traversering, for å utføre kartlegging mellom det private IP-adresserommet og det offentlige Internett.
Quality of Service, inkludert prioritering av trafikkflyter basert på ToS/DSCP-innstillinger og båndbreddestyring.SBC QoS er evnen til å prioritere, begrense og optimalisere økter i sanntid.
SBC tilbyr også ulike funksjoner for å sikre sikkerhet som DoS/DDoS-beskyttelse, topologiskjulering, SIP TLS / SRTP-kryptering etc., beskytter kundesentrene mot angrep.Videre tilbyr SBC SIP-interoperabilitet, transkoding og mediemanipulasjonsmuligheter for å øke tilkoblingen til callsentersystemet.
For kundesenter som ikke ønsker å distribuere SBC-er, er alternativet å stole på VPN-forbindelser mellom hjemmet og eksternt kundesenter.Denne tilnærmingen reduserer kapasiteten til VPN-serveren, men kan være tilstrekkelig i enkelte scenarier;mens VPN-serveren utfører sikkerhets- og NAT-gjennomgangsfunksjoner, tillater den ikke prioritering av VoIP-trafikk og er vanligvis dyrere å administrere.
• Utgående anrop
For utgående samtaler bruker du bare agentenes mobiltelefoner.Konfigurer agentens mobiltelefon som en utvidelse.Når agenten foretar utgående anrop via softphone, vil SIP-serveren identifisere at dette er en mobiltelefonlinje, og først starte et anrop til mobiltelefonnummeret via VoIP media gateway koblet til PSTN.Etter at agentens mobiltelefon kommer gjennom, starter SIP-serveren samtalen til kunden.På denne måten er kundeopplevelsen den samme.Denne løsningen trenger doble PSTN-ressurser som utgående telefonsentre vanligvis har nok forberedelser.
• Sammenkobling med tjenesteleverandører
SBC med avanserte anropsrutingsfunksjoner kan koble sammen og administrere flere innkommende og utgående SIP Trunk-leverandører.I tillegg kan to SBC-er (1+1 redundans) settes opp for å sikre høy tilgjengelighet.
For å koble til med PSTN er E1 VoIP-gatewayer det riktige alternativet.E1-gatewayen med høy tetthet som CASHLY MTG-serien Digital VoIP-gatewayer med opptil 63 E1s, SS7 og svært konkurransedyktige priser, garanterer nok trunkressurser når det er store trafikker, til å levere lite lovende tjenester til kundesenterkunder.
Jobb hjemmefra, eller eksterne agenter, callsentre blir raskt tatt i bruk den nyeste teknologien for å opprettholde fleksibiliteten, ikke bare for denne spesielle tiden.For callsentre som tilbyr kundeservice på tvers av flere tidssoner, kan eksterne callsentre gi full dekning uten å måtte sette ansatte på forskjellige skift.Så gjør deg klar nå!