For kundesentre – Koble til dine eksterne agenter
• Oversikt
Gjennom COVID-19-pandemien er det ikke lett for kundesentre å fortsette normal drift. Agentene er mer geografisk spredt ettersom de fleste av dem må jobbe hjemmefra. VoIP-teknologien lar deg overvinne denne barrieren, levere et robust sett med tjenester som vanlig og opprettholde bedriftens omdømme. Her er noen fremgangsmåter som kan hjelpe deg.
• Innkommende anrop
Softphone (SIP-basert) er uten tvil det viktigste verktøyet for dine eksterne agenter. Sammenlignet med andre metoder er det enklere å installere softphones på datamaskiner, og teknikere kan hjelpe med denne prosedyren via verktøy for eksternt skrivebord. Forbered en installasjonsveiledning for de eksterne agentene og vær litt tålmodig.
Stasjonære IP-telefoner kan også sendes til agentenes lokasjoner, men sørg for at konfigurasjonene allerede er gjort på disse telefonene, ettersom agentene ikke er tekniske fagfolk. Nå støtter de viktigste SIP-serverne eller IP-sentralene automatisk klargjøringsfunksjon, noe som kan gjøre ting enklere enn før.
Disse softphonene eller IP-telefonene kan vanligvis registreres som eksterne SIP-utvidelser til hoved-SIP-serveren din i callsenterets hovedkvarter via VPN eller DDNS (Dynamic Domain Name System). Agentene kan beholde sine opprinnelige utvidelser og brukervaner. I mellomtiden må noen innstillinger gjøres på brannmuren/ruteren din, som portvideresending osv., noe som uunngåelig medfører sikkerhetstrusler. Et problem kan ikke ignoreres.
For å legge til rette for innkommende ekstern tilgang til softphone og IP-telefoner, er en Session Border Controller (SBC) en nøkkelkomponent i dette systemet, som kan distribueres i utkanten av callsenternettverket. Når en SBC er distribuert, kan all VoIP-relatert trafikk (både signalering og media) rutes fra softphonene eller IP-telefonene over det offentlige internett til SBC-en, noe som sikrer at all innkommende/utgående VoIP-trafikk kontrolleres nøye av callsenteret.
Viktige funksjoner utført av SBC inkluderer
Administrer SIP-endepunkter: SBC fungerer som en proxy-server for UC/IPPBX-er, og alle SIP-relaterte signalmeldinger må aksepteres og videresendes av SBC. For eksempel, mens en softphone prøver å registrere seg på en ekstern IPPBX, kan det hende at et ulovlig IP-/domenenavn eller en SIP-konto inkluderes i SIP-headeren, slik at SIP-registreringsforespørselen ikke videresendes til IPPBX, og ulovlig IP-/domene legges til svartelisten.
NAT-traversering, for å utføre kartlegging mellom det private IP-adresseringsområdet og det offentlige Internett.
Tjenestekvalitet, inkludert prioritering av trafikkflyter basert på innstillinger for tjenestevilkår/DSCP og båndbreddehåndtering. SBC QoS er muligheten til å prioritere, begrense og optimalisere økter i sanntid.
SBC tilbyr også diverse funksjoner for å sikre sikkerhet, som DoS/DDoS-beskyttelse, topologiskjuling, SIP TLS/SRTP-kryptering osv., som beskytter kundesentrene mot angrep. Videre tilbyr SBC SIP-interoperabilitet, transkoding og mediemanipuleringsmuligheter for å øke tilkoblingen til kundesentersystemet.
For callsenter som ikke ønsker å distribuere SBC-er, er alternativet å stole på VPN-tilkoblinger mellom hjemme- og eksternt callsenter. Denne tilnærmingen reduserer kapasiteten til VPN-serveren, men kan være tilstrekkelig i noen scenarier. Selv om VPN-serveren utfører sikkerhets- og NAT-traverseringsfunksjoner, tillater den ikke prioritering av VoIP-trafikk og er vanligvis dyrere å administrere.
• Utgående samtale
For utgående anrop, bruk ganske enkelt agentens mobiltelefoner. Konfigurer agentens mobiltelefon som en interntelefon. Når agenten foretar utgående anrop via softphone, vil SIP-serveren identifisere at dette er en mobiltelefoninterntelefon, og først starte en samtale til mobiltelefonnummeret via VoIP-mediagateway koblet til PSTN. Etter at agentens mobiltelefon har kommet gjennom, starter SIP-serveren samtalen til kunden. På denne måten blir kundeopplevelsen den samme. Denne løsningen trenger doble PSTN-ressurser, og utgående callsentre har vanligvis nok forberedelser.
• Koble til tjenesteleverandører
SBC med avanserte funksjoner for samtaleruting kan koble sammen og administrere flere innkommende og utgående SIP Trunk-leverandører. I tillegg kan to SBC-er (1+1 redundans) settes opp for å sikre høy tilgjengelighet.
For å koble til PSTN er E1 VoIP-gatewayer det riktige alternativet. E1-gatewayen med høy tetthet, i likhet med CASHLY MTG-seriens digitale VoIP-gatewayer med opptil 63 E1-er, SS7 og svært konkurransedyktige priser, garanterer nok trunk-ressurser ved store trafikkmengder, for å levere upålitelige tjenester til kundesenterkunder.
Hjemmekontorer, eller eksterne agenter, tar raskt i bruk den nyeste teknologien for å opprettholde fleksibilitet, ikke bare for denne spesielle tiden. For kundesentre som tilbyr kundeservice på tvers av flere tidssoner, kan eksterne kundesentre gi full dekning uten å måtte plassere ansatte på forskjellige skift. Så gjør deg forberedt nå!