For kundesentre - Koble til eksterne agenter
• Oversikt
Gjennom hele Covid-19 pandemi er det ikke lett for kundesentre å fortsette den normale driften. Agentene er mer geografisk spredt ettersom de fleste av dem må jobbe fra hjemmet (WFH). VoIP -teknologien gjør at du kan overvinne denne barrieren, for å levere et robust sett med tjenester som vanlig og holde bedriftens omdømme. Her er noen praksis kan hjelpe deg.
• Inngående samtale
Softphone (SIP -basert) er uten tvil det viktigste verktøyet for eksterne agenter. Det er enklere å sammenligne med andre måter, og det er enklere å installere softphones på datamaskiner, og teknikere kan hjelpe på denne prosedyren via eksterne skrivebordsverktøy. Forbered en installasjonsveiledning for fjernagentene og også litt tålmodighet.
Desktop IP -telefoner kan også sendes til Agents'Locations, men sørg for at konfigurasjonene allerede er gjort på disse telefonene, da agenter ikke er tekniske fagpersoner. Nå støtter hoved -SIP -servere eller IP PBXS Auto Provisioning -funksjon, noe som kan gjøre ting enklere enn før.
Disse sulletelefonene eller IP -telefonene kan vanligvis registreres som eksterne SIP -utvidelser til hoved SIP -serveren i hovedkvarteret til Call Center via VPN eller DDNS (Dynamic Domain Name System). Agentene kan beholde sine opprinnelige utvidelser og brukervaner. I mellomtiden må noen få innstillinger gjøres på brannmuren/ruteren som portvideresending osv., Som uunngåelig gir noen sikkerhetstrusler, kan ikke et problem ignoreres.
For å lette inngående eksternt myke telefon- og IP -telefontilgang, er Session Border Controller (SBC) en nøkkelkomponent i dette systemet, bli distribuert i utkanten av Call Center -nettverket. Når en SBC er distribuert, kan all VOIP-relatert trafikk (både signalering og media) dirigeres fra softphonene eller IP-telefonene over det offentlige internett til SBC, noe som sikrer at all innkommende / utgående VoIP-trafikk er nøye kontrollert av kundesenteret.
Nøkkelfunksjoner utført av SBC inkluderer
Administrer SIP -endepunkter: SBC fungerer som en proxy -server av UC/IPPBXS, alle SIP -relaterte signalmeldinger må aksepteres og videresendes av SBC. For eksempel, mens en softphone prøver å registrere seg for ekstern IPPBX, kan ulovlig IP/domenenavn eller SIP -konto inneholde i SIP Header, så SIP -registerforespørselen vil ikke bli videresendt til IPPBX og legge til ulovlig IP/domene til svartelisten.
Nat Traversal, for å utføre kartlegging mellom det private IP -adresseringsrommet og det offentlige Internett.
Kvaliteten på tjenesten, inkludert prioritering av trafikkstrømmer basert på TOS/DSCP -innstillinger og båndbreddehåndtering. SBC QoS er evnen til å prioritere, begrense og optimalisere økter i sanntid.
SBC tilbyr også forskjellige funksjoner for å sikre sikkerhet som DOS / DDOS -beskyttelse, Topology Hiding, SIP TLS / SRTP -kryptering osv., Beskytter samtalesentrene mot angrep. Videre tilbyr SBC SIP -interoperabilitet, transkoding og mediemanipulasjonsevner for å øke tilkoblingen til call center -systemet.
For at Call Center ikke ønsker å distribuere SBC -er, er alternativet å stole på VPN -tilkoblinger mellom hjemmet og ekstern telefonsenter. Denne tilnærmingen reduserer kapasiteten til VPN -serveren, men kan være tilstrekkelig i noen scenarier; Mens VPN -serveren utfører sikkerhets- og NAT -kryssfunksjoner, tillater det ikke prioritering av VoIP -trafikk og er vanligvis dyrere å administrere.
• Utgående samtale
For utgående samtaler, bare bruk agentenes mobiltelefoner. Konfigurer agentens mobiltelefon som en forlengelse. Når agenten foretar utgående samtaler via softphone, vil SIP -server identifisere dette er en utvidelse av mobiltelefoner, og først sette i gang en samtale til mobiltelefonnummeret via VoIP Media Gateway koblet til PSTN. Etter at agentens mobiltelefon har kommet seg gjennom, setter SIP -serveren inn i samtalen til kunden. På denne måten er kundeopplevelsen den samme. Denne løsningen trenger doble PSTN -ressurser som utgående kundesentre vanligvis har nok forberedelser.
• Sammenkobling med tjenesteleverandører
SBC med avanserte rutingsfunksjoner, kan koble sammen og administrere flere inngående og utgående SIP -bagasjeromsleverandører. I tillegg kan to SBC -er (1+1 redundans) settes opp for å sikre høy tilgjengelighet.
For å koble til PSTN, er E1 VoIP Gateways det rette alternativet. Den høye tetthet E1-inngangsporten som Cashly MTG-serien Digital VoIP-gateways med opptil 63 E1s, SS7 og veldig konkurransedyktige priser, garanterer nok bagasjeromsressurser når det er store trafikk, for å levere uvedkommende tjenester til å ringe senterkunder.
Arbeid fra hjemmet eller avsidesliggende agenter blir telefonsentre raskt tatt i bruk den nyeste teknologien for å holde fleksibilitet, ikke bare for denne spesielle tiden. For samtalesentrene som leverer kundeservice på flere tidssoner, kan eksterne telefonsentre gi full dekning uten å måtte sette ansatte på forskjellige skift. Så bli forberedt nå!